Август 2023 Журнал «Новости метрологии»

Сообщение редакции:

Недавно, вернувшись из дальнего перелета, я столкнулся с знакомой задачей: ответить на опрос об удовлетворенности клиентов, полученный по электронной почте. Этот опрос был изобиловал множеством вопросов, которые требовали заранее определенных числовых ответов. Работая над анкетой, я не мог не задуматься над эффективностью этого подхода на высоте 30 000 футов и заставил меня задуматься о ощутимых преимуществах, которые он может предложить с точки зрения управления бизнесом или реализации корректирующих мер, направленных на повышение эффективности постоянство и качество предоставляемых продуктов и услуг.

Еще один недавний случай опроса удовлетворенности клиентов произошел после того, как мой автомобиль подвергся критическому отзыву с точки зрения безопасности. Всего через несколько часов после получения автомобиля я столкнулся с опросом удовлетворенности клиентов, отправленным по электронной почте. Почти одновременно с получением опроса я получил электронное письмо от координатора обслуживания дилера, в котором он призывал меня напрямую сообщать ему о любых проблемах вместо того, чтобы выражать отрицательные отзывы через предоставленную анкету (звучит знакомо?). Возникает вопрос: «Что именно руководители высшего звена стремятся почерпнуть из этих опросов, кроме оценки своих потенциальных показателей финансовых бонусов и поверхностного чувства удовлетворенности клиентов?»

В сфере метрологии широко признано, что точные и высокоспецифичные целевые данные представляют собой единственное средство, с помощью которого могут быть предприняты точные и надежные корректирующие меры для повышения качества продукции. В контексте современного производства своевременность корректирующих действий сильно зависит от задержки данных. Именно поэтому интеграция процессов измерения и механизмов обратной связи с обратной связью, подкрепленная адаптивными системами управления, становится преобладающей тенденцией.

За прошедшие годы производственный сектор накопил огромное количество данных, однако его основным недостатком является недостаточное использование большей части этих данных для комплексного улучшения операционных процессов. Поскольку мы продолжаем накапливать и компилировать все большие объемы данных, вырисовывается потенциальная проблема перегрузки данными. Крайне важно, чтобы данные, которые мы собираем, оставались действенными, с упором на конкретность, а не на общность. Последний тип данных часто требует привлечения аналитиков данных, обладающих навыками интерпретации и контекстуализации анализа.

В конечном счете, результаты опроса удовлетворенности клиентов могут показать похвальный уровень удовлетворенности в 98%, но реальная значимость часто скрывается под поверхностью, а именно оставшиеся 2%. Расследование и понимание того, что привело к таким менее удовлетворительным реакциям, — задача, требующая глубокого погружения. Я считаю, что опросы клиентов, как правило, концентрируются исключительно на положительных 98%, потенциально игнорируя важнейшую информацию, которую можно извлечь из оставшихся 2%. В производстве мы стремимся устранить эти 2% и понять их причину с помощью необходимых корректирующих действий. Авиакомпаниям и автосалонам есть чему поучиться!

Несмотря на период отпусков, август оказался удивительно устойчивым с точки зрения новостей. В информационном бюллетене этого месяца освещаются двадцать четыре опубликованные статьи – полную библиотеку августовских статей можно получить, нажав здесь.

Как обычно, приветствую ваши комментарии, новости и мнения – мой почтовый ящик всегда открыт.

Кейт Миллс – издательский редактор

Сбор достоверных 3D-измерений – подход «умной метрологии»

Компании-производители ежедневно контролируют качество продукции, собирая данные измерений размеров. Эти данные используются для исследования стабильности производственного процесса, определения способности процесса обеспечивать качество и функциональность детали, а также установления индексов для количественной оценки способности процесса соответствовать требованиям к размерам. Все это часть их непрерывного процесса совершенствования. При внедрении нового производственного процесса… подробнее